——沈阳市儿童医院深入开展“三好一满意”活动纪实暨新大楼启动献礼

让家长和患儿带着阴霾前来、带着阳光离开，是沈阳市儿童医院全体医务人员的共同心愿。将医者的爱与责任，贯穿于医院快速发展的每一个步伐，是沈阳市儿童医院多年秉承的一贯坚持。

　　在全市卫生系统“三好一满意（服务好、质量好、医德好、群众满意）”活动硕果满枝的时候，市儿童医院再传捷报，10月30日，医院新大楼正式投入使用。以此为新起点，市儿童医院步入新的发展期，他们将全面提升医疗服务水平，用心、用爱为沈阳乃至周边地区的儿童筑起一座健康城堡，为沈阳公共医疗卫生事业的发展再立新功。

　　提起沈阳市儿童医院，辽沈地区无人不知。这不仅是因为这所创办于1988年的医疗机构是沈城唯一集医疗、教学、科研、预防、保健、康复、健康教育为一体的综合性三级儿童医院，更因为在几届领导班子及全体医护人员的共同努力下，医院的医疗质量、服务水平、服务能力不断提高，社会公信力显著攀升，影响力和服务半径持续扩大，早已成为全市乃至全省患儿及家长最可信赖的就医首选。

　　如今，医院新落成的现代化新大楼，外墙上披着由十二生肖卡通图案和童话故事等构成的“时尚外衣”精彩亮相，成为沈城一道令人倍感温馨的独特风景。在新大楼紧张建设的同时，市儿童医院坚持以开展“三好一满意”活动为载体，着力提升服务水平，不断改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，推动了医院各项工作再上新台阶，实现了快速、健康、可持续发展。

　　服务好

　　“四个中心”一切皆以患儿为中心

　　在“三好一满意”活动中，医院坚持以患者需求为导向，在深入调研的基础上，设立了预约挂号中心、一站式服务中心、临床陪检中心、电话回访中心等“四个中心”，使患儿及家长从就诊前→来院后→就诊中→治愈回家，全程都能感受到完善贴心的诊疗服务流程。

　　就诊前，预约挂号，优先就诊。医院开展了预约诊疗服务，既可电话预约，也可现场预约，安装了一部专用预约电话，将预约电话号码向社会公布，又在医院大厅设立公示牌，建立患者预约挂号登记簿，设专人负责接听电话、接待登记。医院还明确规定，凡是预约诊疗患者，实行就诊、检查、处置、治疗优先的待遇。

　　来院后，“一站式”服务，全程引导。患者一入门诊大厅，就会看到“一站式”服务中心，这里随时为患者咨询服务、引导就医，遇到有困难的患者，立即上前帮助，并提供手推车、轮椅等便民服务设施。目前，“一站式”服务中心已接待咨询10余万人次。

　　就诊中，“变频”工作，缩短患者等候时间。医院针对门诊中存在的挂号、就诊、检查、处置四个高峰，科学设置服务流程，人性化地采用了“变频”工作制，即在高峰时段增开工作窗口，在空间上分流患者；用错时和延时的方法在时间上分流患者，例如门诊病人多集中在上午就诊，那么，就将住院病人预约到下午做辅助检查；门诊提供延时、错时服务，在中午休息时间仍有医生看病；考虑到学生的作息时间，心理科孤独症和感统训练、眼科的斜弱视训练等都延至学生放学后。

　　出院后，电话回访，听取患者意见。医院成立了电话回访部，对每名出院患者进行100%电话回访，每月进行汇总通报回访结果，不断促进工作，提升服务。

　　今年，医院又将“优质护理服务示范工程”作为提升护理质量和内涵的一个机遇和平台，将示范病房由去年的3个增加至8个，在市直医院率先实行了责任制整体护理模式。

　　市儿童医院在患者中的高美誉度，是与其特色护理服务“王牌”分不开的——

　　“头皮针大王”已形成品牌效应，医院现有首席头皮针大王2人，头皮针大王32人，她们在静脉注射上“一针见血”的过硬功夫深受家长欢迎；

　　ICU病房里的“爱心妈妈”，悉心陪伴患儿，拥抱患儿，“妈妈们”的安抚有助于患儿更快康复，也让病房外的父母安心；

　　“家长课堂”以情景式的教育形式，为患儿家长讲解育儿知识及日常护理技能、食品安全与儿童健康、儿童穿衣指数等30余项内容，共举办了100余次讲座，受到家长普遍欢迎。

　　质量好

　　“五个医疗”确立区域儿童医疗核心地位

　　市儿童医院的大门前，同时还挂着沈阳市小儿脑瘫康复中心、市危重儿童救助转运中心、市癫痫病治疗中心、城镇居民基本医疗保险定点医院、弃婴救助定点医院等牌子，医院同时也是中国医科大学、辽宁中医药大学、沈阳医学院教学医院。如今院内科系设置齐全，在脑瘫康复治疗、危重儿童抢救、儿童心理、耳鼻喉、哮喘等小儿常见病、多发病、疑难病的治疗上处于省市领先地位，儿内科、儿外科更是于2010年被评为首批辽宁省住院医师规范化培训基地，为全省输送优秀儿科医生。

　　以医疗技术为先，以治好病为第一要务，市儿童医院在“三好一满意”活动中制定了大力提高医疗质量的“五个医疗”工作举措：一是做好儿童呼吸、普外等常见病多发病的基础医疗；二是培育儿童康复、保健、心理、肥胖、哮喘等特色医疗；三是发展以ICU、外科、耳鼻喉科为依托的急救医疗；四是积极拓展与下级医院的合作医疗；五是承接并不断延伸儿童保险医疗。“五个医疗”首尾相连、环环相扣，推动市儿童医院打造区域儿童医疗中心的步伐不断加快。

　　市儿童医院基础医疗水平扎实，儿童常见病多发病治疗省内领先。他们根据小儿疾病以呼吸道疾病为主，耳鼻咽喉疾病随之高发这一特点，相继成立了呼吸五病房和耳鼻喉病房，开设小儿哮喘门诊、小儿鼾症监测中心，对小儿肺炎、哮喘、小儿扁桃体、增殖体肥大等疾病的治疗达到省市先进水平；对小儿外科腹腔镜治疗疝气、阑尾炎等的诊治技术达到省市领先水平。

　　小儿脑瘫治疗是医院的“金字招牌”，其小儿脑瘫康复科是东北地区最大的脑瘫康复治疗基地，2000年被评为“沈阳市一级重点医学专科”，2009年被评为“辽宁省重点中西医结合专科”。医院注重培育和扶植特色医疗，采用全方位功能训练以及20余种中西医结合方法治疗小儿脑瘫，十余年来，收治了来自全国各地及国外的患儿万余例，总有效率达97%以上。今年10月，辽宁省中西医结合儿童康复专业委员会召开成立大会，市儿童医院被推选为主任委员单位。目前，医院正积极将小儿脑瘫康复科申报为国家中西医结合重点专科。

　　市儿童医院新生儿重症医学科目前是市二级重点学科，2003年医院被市卫生局指定为沈阳市危重儿童救助转运中心，几年来，医院急救医疗不断发展，为危重症儿童抢救开辟了绿色通道。医院每天24小时、全年365天为半径200公里内的郊区、县、市基层医院免费转运危重患儿，先后成功救治危重患儿5000余例，免费转运急重症患儿2000余例。

　　医德好

　　“立德修身”提升廉洁行医的自觉性

　　塑造良好的医德，一直是市儿童医院打造医院文化的重点。在开展“三好一满意”活动中，医院进一步加强了医德医风教育，以科室为单位组织职工学习了《卫生部关于行业作风建设八项纪律有关规定》，观看了警示教育片《笑脸背后的罪恶》及医院拍摄的情景教案。通过学习，提高了医务人员廉洁行医、遵纪守法和抵制商业贿赂的自觉性。

　　在此基础上，市儿童医院不断完善监督制约机制，加强和改进行业作风建设。医院对全院医生实行医德医风建档考核，建档率达到100%。医院建立了医德医风考评长效机制，定期组织医德医风查房，并向门诊和住院患者发放满意度调查问卷。此外，他们还利用院长信箱、社会监督员、电话回访等多种形式，广泛征求患者的意见和建议，并实行严格的奖惩措施，与医生的晋级、聘任、评先评优等挂钩。

　　同时，市儿童医院加大了群众诉求办理力度，做到件件有回声，事事有着落。通过处理诉求，医院认真查找工作中存在的问题，制定整改措施，严格奖惩，通报全院，并举一反三，杜绝同样问题再次发生。

　　通过在医务人员中加强遵纪守法、廉洁行医、依法执业自觉性的建设，今年患者在服务方面的投诉较去年同期下降30%。与此同时，文明行医的理念深入人心，好人好事层出不穷，今年以来，全院共收到感谢信36封，锦旗18面，拒收红包102人次，累计拒收金额44750元。

　　每个细节都充满爱的建筑——新大楼启用营造就医新体验

　　2009年初，沈阳市确定将市儿童医院改扩建项目列为为市民所办的二十件实事之一，开始全面启动工程建设。在市委、市政府的高度重视下，该工程成为全市"6+1"医院改造中唯一以财政投入为主的项目，并由市建委全程负责建设，实施交钥匙工程。在各有关部门的大力支持下，新大楼顺利建成投入使用。

　　市儿童医院新大楼的功能配置达到国内一流水平。其总建筑面积为75237平方米，总床位800张（医院原有床位260张）。已建成的一期工程为门诊病房综合楼，床位500张；二期为康复中心和机关楼，床位300张，目前即将开工。

　　这栋高九层的被称为“每一个细节都充满爱的建筑”，将会给沈阳及周边地区的患儿带来全新的就医体验——

　　新大楼建筑墙体采用金色类镜面框架，上面配有十二生肖卡通图案和小童话故事，构成一幅巨大的趣味连环画，新奇的外观设计极大地消除了患儿就诊时的紧张感；

　　新大楼采用“四合院”式的空间布局，以全方位的采光，使医院内全天候都沐浴在柔和的阳光中，有利于患儿身心健康；

　　大楼内的墙壁采用特殊的环保涂层，成为可以让孩子随意涂鸦的画板，还可以擦掉，供反复涂画；

　　宽大的玻璃窗将大自然引进室内，出于安全和环保的双重考虑，这些窗户都经过特别设计，封闭的窗户底部预留有通风排气孔，可开启的窗户则统一选用塑钢上悬窗，全方位地保护患儿的健康与安全；

　　医院每一层楼和就诊流程都启用了十二生肖做“形象代言人”，“羊”代表输液中心，“龙”代表急诊中心，内科是小猪，放射科是小猴子……这样家长带孩子打针，就可以说去“小山羊家”；

　　大楼外立面的外层材质为能量缓冲层，阻挡了由道路方向侵入的有害物质，而内立面控温层则营造了一个“海洋性气候”，双立面合成的温暖环境让敏感的幼儿不受一丝恶劣气候的侵袭；

　　新大楼在选用建筑材料时强调绿色环保，涂料、墙壁、设施都采用了环保材料，投入使用前，环保部门进行了多次检测，结果都符合使用标准……

　　市儿童医院把对患儿最细致的关爱渗透到每一个细节。院方表示，一定竭尽全力，把市委、市政府对儿童事业的高度重视和对广大少年儿童的殷切关怀落到实处，并通过医院更加精进的医疗技术、更加优质的服务对此予以完美诠释。

　　从这个意义上说，市儿童医院新大楼既是医院自身发展的新里程，更是沈阳市儿童健康事业发展水平的新标志。

　　群众满意

　　“以病人为中心”赢得98.8%的满意率

　　通过开展“三好一满意”活动，市儿童医院强化了“以病人为中心”的服务理念，使医院的服务能力明显提升，实现了让“群众满意”的目标。

　　医院坚持院务公开，通过对外网站、院内局域网、公示板、公告栏、院长信箱、投诉电话和《院刊》等途径，向社会公开医疗服务信息、医疗服务价格信息和行业作风建设相关规定，提供住院病人费用查询服务，推行一日清单。在门诊的醒目位置，公示药品、仪器设备及诊疗价格、医院投诉电话等，让患者明明白白消费。为减轻患者负担，医院积极推进同级医疗机构检查、检验结果互认，在确保医疗质量和医疗安全的前提下，避免不必要的重复检查。

　　今年上半年，医院发放患者调查问卷1200份，结果显示，患者满意率大幅提升，达到了98.8%。

　　市儿童医院始终秉承“关爱生命，呵护儿童”的办院宗旨，承担着多项公共卫生职能，积极为政府排忧解难，不遗余力地专注于为广大儿童健康服务。

　　作为市卫生局指定的沈阳市危重儿童救助转运中心，医院积极发挥绿色转运通道作用，转运网络进一步拓展到辽宁省内各地，为实现中国儿童发展纲要目标，降低儿童死亡率做出了积极贡献。

　　医院铭记公立医院的社会责任，承担了多次重大卫生事件的医疗救援工作。作为儿童手足口病定点医院，三年来，共收治手足口病患者2472例，其中住院1597例，100%治愈出院。在三鹿等“问题奶粉”事件发生后，医院作为沈阳市“结石患儿”筛查救治定点医院，举全院之力开展筛查救治工作，共免费筛查7300余例。2009年甲流暴发后，医院被指定为全市儿童甲流救治定点医院，收治患儿143例，其中，危重症患儿9例，全部抢救成功，无一例死亡。医院作为沈阳市弃婴、孤残儿童救助定点医院，承担弃婴、孤残儿童进入儿童福利机构供养前的体检及住院救治工作，年收治弃婴60余人……

　　在“三好一满意”活动的推动下，在全院党员、干部职工的共同努力下，市儿童医院各项工作取得了显著成绩，门诊量和月收入屡创新高，年门诊量突破30万人次，床位利用率达120%，荣获市精神文明建设先进单位、公共服务单位百姓口碑榜金榜单位、市医德医风建设先进单位、重大技术难题攻关先进单位和沈阳地区卫生系统“白求恩杯”竞赛活动优秀单位等殊荣。医院将继续以求真务实的作风，抢抓机遇，求真务实，大胆创新，拼搏进取，努力建设全国一流的现代化儿童医院，打造辽沈地区儿童医疗保健康复中心，创造一流业绩，树立崭新形象，用爱为儿童筑起一座健康城堡！

 

 

文章源自沈阳日报：http://epaper.syd.com.cn/syrb/html/2011-11/09/content_751805.htm